Os chatbots são robôs que realizam atendimento automático ao cliente, sem a necessidade de ter uma pessoa por trás. A ferramenta também pode ser usada como canal de vendas. Uma estratégia de marketing com chatbot permite à empresa: aumentar o faturamento, reduzir seus custos e tornar o atendimento mais eficiente.
Entretanto, por ser um recurso novo, é preciso ter cuidado com a estratégia de marketing com chatbot. Neste artigo, listamos 8 erros que são cometidos pelas empresas e que você deve evitar. Confira quais são!
Estratégia de marketing com chatbot: 8 erros que você deve evitar
1. Falta de estratégia
O primeiro erro de uma estratégia de marketing com chatbot é não ter estratégia nenhuma. Muitas empresas cometem o erro de investir em chatbots sem uma sólida estratégia por trás delas.
Bots são apenas uma ferramenta. Você precisa definir como serão usadas, em quais situações, com qual público etc. Essas informações devem partir do objetivo de uso do recurso.
2. Não definir o objetivo corretamente
Uma estratégia de marketing é desenvolvida com objetivo de solucionar algum problema da empresa, como por exemplo aumentar as vendas, melhorar o atendimento, reduzir o estoque etc.
Dizemos que um objetivo não foi definido corretamente quando a empresa não sabe quais são os problemas que precisa resolver. Ou ainda, usou um recurso que não atende sua necessidade naquele momento ou criou um objetivo superficial.
3. Não definir ou conhecer o público-alvo
A empresa pode usar um chatbot apenas para atendimento ao cliente. Nesse caso, o recurso vai interagir com todos que entrarem em contato com a central. Ainda assim, em geral, esse público é classificado com um perfil específico, a persona da marca.
Em uma estratégia de marketing com chatbot essa informação é ainda mais importante. A partir da definição da persona da ação, outros detalhes serão adicionados, como a linguagem, o tom das mensagens e até a personalidade do bot.
4. Não valorizar as pessoas
Um levantamento da Grand View Research mostra que apenas 45% dos usuários de chatbot preferem esse tipo de atendimento. Isso significa que mais da metade ainda prefere o contato humano.
Em geral, as pessoas não têm boas experiências com chatobot, seja pela falta de entendimento do recurso, porque o problema não é facilmente solucionado – e acaba sendo levado para uma pessoa ou porque não sentem que a interação é natural.
Antes de mais nada, o cliente deve saber que está falando com um robô. Não tente fingir que o atendimento por trás daquele chat é uma pessoa de verdade. Além disso, estude a linguagem que os seus clientes usam em seus chats com humanos para construir diálogos que sejam mais naturais.
5. Bots insistentes
Um dos objetivos de usar chatbots em uma estratégia de marketing é aumentar o envolvimento dos clientes. Entretanto, esse engajamento não pode ser forçado ou estimulado de forma insistente.
Os clientes não gostam de ligações e abordagens excessivas por parte de profissionais de atendimento ou de vendas, com os bots não seria diferente.
O uso desse recurso de forma exagerada pode fazer com que o cliente desinstale um aplicativo ou bloqueie o contato da sua marca.
6. Falta de detalhes ou informações sobre a oferta
O bot deve ter todas as informações sobre o que está sendo ofertado ou sobre a ação. Isso fará com que o cliente chegue até a área de vendas com perguntas mais específicas ou características, evitando que ambos percam tempo na negociação.
O cliente já espera que o contato com o bot vai sanar a maior parte das suas dúvidas, por isso além de reduzir o tempo de seu atendimento, você aumentará as chances de venda e tornará o processo mais efetivo.
7. Bot sem personalidade
Apesar de ser um robô e o seu cliente saber disso, é natural que as pessoas criem uma identificação com um personagem. Nomear o bot e criar uma personalidade característica, que transmita os valores da marca, tornará o robô mais próximo do seu público.
Dessa forma, você pode causar uma identificação entre os clientes e o bot, além de aumentar as chances de venda da sua estratégia.
8. Não testar e acompanhar o desempenho do bot
Depois de montar a estratégia e construir o seu bot, você terá que testar o recurso. Erros causados pela falta de teste são comuns, por isso é importante que a ferramenta passe por esse processo por pelo menos algumas horas ou dias. Até tudo estar bem alinhado.
Quando ele estiver ativo, você terá que acompanhar o seu desempenho, entender como anda seu funcionamento e fazer os ajustes que for necessário. Você pode contar com uma equipe de atendimento ou vendas para fazer esse acompanhamento.
Agora que você já sabe quais são os erros que devem ser evitados em uma estratégia com chatbot pode aproveitar nossas dicas para corrigir ou aprimorar a sua. Se você nunca investiu em uma estratégia como essa, mas quer investir, entre em contato com a nossa equipe. Nossos especialistas podem te ajudar.
