O conceito de atendimento humanizado se refere àquele tipo de atendimento que coloca o cliente em primeiro lugar. O objetivo é entender as necessidades e dores do cliente e buscar as soluções para resolver o problema. Na teoria qualquer atendimento deveria ser humanizado, mas na prática sabemos que não é bem assim. Quando falamos em chatbot no Facebook a questão se complica mais.
Já é difícil oferecer um atendimento humanizado quando o cliente está conversando com um humano, imagine quando a conversa é com um robô! Humanizar o chatbot no Facebook é um desafio para qualquer empresa, mesmo aquelas que já oferecem um atendimento humanizado para o cliente. Preparamos este conteúdo para te ajudar. Veja a seguir nossas dicas para humanizar o seu chatbot no Facebook.
Como oferecer um atendimento humanizado para o chatbot no Facebook
Conheça seus contatos no Facebook
Saber quem são os contatos que interagem com a sua empresa no Facebook não é suficiente. Você precisa saber quem são essas pessoas. Ter essa informação vai te ajudar a criar ações estratégicas e direcionadas para o público.
Uma pesquisa realizada pela Epsilon revelou que 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar um produto ou contratar um serviço de uma marca que oferece uma experiência personalizada. Isso porque os clientes se sentem mais valorizados quando recebem uma mensagem personalizada de acordo com a sua experiência. Porém, para proporcionar isso ao seu público, é preciso conhecê-lo antes.
Seu chatbot no Facebook deve lembrar dos usuários e suas mensagens
Um grande desafio de uma estratégia com chatbot é manter o contexto na conversa. Por ser um robô, o chatbot não vai lembrar de uma mensagem específica ou verificar se há mensagens trocadas anteriormente com o cliente e isso pode prejudicar a experiência do usuário.
O chatbot que presta um atendimento humanizado analisa o contexto do cliente para saber o que vai oferecer a ele na sequência. O ideal é que o robô acompanhe o histórico de conversa do usuário para entender qual a sua necessidade e entregar uma solução.
É possível fazer isso, mas a empresa terá que investir mais na programação técnica do chatbot no Facebook para ajustar o padrão de comportamento da ferramenta e melhorar as suas interações no futuro.
Use imagens, emojis e GIFs
Nove em cada dez pessoas usam emojis em suas conversas na internet. Quem revela isso é o Relatório de Tendências de Emoji 2019, realizado pela Adobe. O uso de emojis, gifs e imagens (memes) se tornou um padrão de comportamento entre as pessoas que se comunicam através da internet. Por isso, o uso desses recursos em um chatbot no Facebook torna a conversa mais natural e humanizada.
Os chatbots conseguem enviar esses recursos em suas mensagens e devem ser explorados. No início da mensagem, por exemplo, o chatbot pode enviar um emoji alegre ou animado. Já no final, depois que o problema foi resolvido de forma satisfatória, um emoji de piscadinha ou outro GIF que represente alegria pode ser enviado. Usar esses recursos vai ajudar a sua empresa a melhorar o envolvimento com o cliente.
Você já utiliza chatbot na empresa? Como tem sido a sua experiência? Compartilhe conosco nos comentários abaixo.
