Prestar atendimento pelas redes sociais é uma vantagem e necessidade para as empresas. Vantagem porque facilita a comunicação e necessidade porque o cliente quer uma resposta ágil para as suas dúvidas ou problemas.

Muitas empresas já atuam com atendimento ao cliente através das redes sociais, porém não se dedicam ou não conseguem oferecer qualidade. Neste artigo, vamos mostrar como é possível fazer um bom atendimento pelas redes sociais. Confira!

Os desafios enfrentados pelo atendimento ao cliente

Por muitos anos, o atendimento ao cliente foi realizado de forma direta. O consumidor ia até a loja ou entrava em contato por telefone para fazer uma reclamação ou solicitação. Esses clientes não podiam esperar, pois estavam dedicando momentos de seus dias para essa atividade. Além disso, sempre havia uma fila de clientes aguardando serem atendidos, ou ainda, no caso do telefone, a linha ficaria ocupada impedindo o fechamento de outras vendas.

As redes sociais se popularizaram, fazendo com que as marcas criassem suas páginas e mantivessem uma certa presença. Mesmo que não fossem tão ativas, basta estar em uma rede social para que o cliente entenda que pode expor seus comentários nas fotos ou na caixa de mensagem da marca.

As redes sociais facilitaram a comunicação entre cliente e empresa

Empresas e clientes começaram a perceber que as redes sociais eram um canal que permitia esse contato e facilitaria a vida de ambos. O cliente não precisa ir ou ligar para a loja. Enquanto isso, os vendedores continuam disponíveis para atender quem quer comprar na loja.

Por outro lado, quando há muitos clientes comprando ou reclamando na loja e no telefone, o atendimento pelas redes sociais acaba sendo prejudicado. É preciso resolver o problema de quem está presente, cobrando uma resposta imediata. Com isso, as redes sociais deixam de ser uma prioridade.

Outro fator que prejudica é a familiaridade e experiência com as ferramentas digitais. A comunicação nas redes sociais é única, cheia de memes e dialetos específicos. O cliente age de forma na rede social e de outra pessoalmente, alguns podem ser bem agressivos. A linguagem também muda nesse ambiente. Costuma ter muitas gírias e abreviações.

Empresas que alcançaram o sucesso no atendimento pelas redes sociais criaram times exclusivos para essa função, investiram em treinamentos, desenvolveram uma linguagem etc. Ou seja, realizaram uma série de ações para tornar a experiência única para cada cliente.

A seguir, mostraremos algumas estratégias adotadas por essas empresas para que você possa utilizar.

7 passos para oferecer um bom atendimento pelas redes sociais

Defina em quais canais sua marca deve estar

Existem diversas opções de redes sociais na internet e a sua marca não precisa estar em todas. Avalie quais são os canais que os seus clientes costumam usar mais e escolha aqueles que fazem mais sentido para o seu negócio.

Entenda o comportamento do cliente

Estude o comportamento do seu cliente naquelas redes sociais para criar uma linguagem e posicionamentos adequados. Você não deve mudar a postura da sua marca, mas sim adaptá-la para facilitar a comunicação com o seu público.

Crie mensagens automáticas

Há quem não goste das mensagens automáticas, pois acreditam que robotiza a comunicação. Isso vai depender da forma com que a ferramenta é utilizada. O ideal é enviar pelo menos uma mensagem de boas-vindas, informando ao cliente que é uma resposta automática e que logo ele será atendido por uma pessoa.

Ofereça um atendimento humanizado

Lembre-se que do outro lado há uma pessoa, assim como você, e que, provavelmente, está com algum problema. Seja solícito, educado e tente entender o que o cliente precisa.

Seja ágil na resposta

Quem procura um atendimento online busca agilidade, do contrário se deslocaria até a loja ou telefonaria. A pessoa quer comodidade e facilidade. Deixá-la esperando vai causar uma insatisfação e pode até despertar a ira do cliente.

Conte com ferramentas de gestão

Oferecer atendimento pelas redes sociais sem contar com uma ferramenta de gestão é humanamente impossível. Imagine inúmeros atendimentos ao mesmo tempo, em diferentes canais e que não são concluídos de imediato, pois dependem da interação do cliente. É muita informação para lidar de forma manual.

Uma ferramenta de automação permite que todos os colaboradores consigam acessar os canais em que a empresa atua, interagir com mais de um cliente, salvar ou baixar suas informações, criar respostas automáticas e mais uma série de recursos que facilitam o trabalho.

Monte uma equipe especializada

Lidar com o público nas redes sociais exige habilidade, paciência e agilidade. Além disso, o profissional precisa estar atento com o que acontece nesse meio e aproveitar as oportunidades. Encontrar profissionais com essas habilidades não é fácil e conseguir montar uma equipe especializada é mais difícil ainda. Por isso, muitas empresas acabam terceirizando essa atividade para agências.

A agência disponibiliza um time que faz o atendimento e ainda monitora as menções da marca na web. Com isso, é possível identificar reclamações ou elogios feitos no perfil dos próprios clientes.

A DNA conta com um time de profissionais especializados que pode ajudar a sua empresa com essa tarefa tão difícil e trabalhosa. Entre em contato conosco e saiba mais sobre o que podemos oferecer.