Controlar as reclamações dos clientes na internet parece um desafio impossível de ser enfrentado. Quem se propõe a vender online deve estar preparado para lidar com esse tipo de situação, afinal a internet é um ambiente incontrolável. Por outro lado, é fundamental que a empresa atue ativamente para reduzir as reclamações dos clientes.
Impedir que eles reclamem não será possível, mas você consegue contornar as reclamações, oferecendo um bom atendimento e preservando a imagem do seu negócio. Neste artigo, você vai conferir 3 dicas que vão te ajudar com esse desafio. Confira!
3 dicas para reduzir as reclamações dos clientes no e-commerce
No início do isolamento social o Procon de São Paulo registrou um aumento de mais de 100% nos atendimentos relacionados com as compras online. No primeiro trimestre do ano anterior foram registrados 17.108 reclamações de compras na internet. Em 2020, o registro foi de 35.789. As principais reclamações dos clientes são:
- não entrega do pedido;
- produtos com defeitos;
- problemas com cobranças.
O comportamento do cliente mudou nos últimos meses. O isolamento social tem estimulado as compras online. Os consumidores aumentaram em 61% o volume de compras pela internet. Com isso, é natural que mais pessoas enfrentem problemas com o processo.
As empresas, por sua vez, podem ter grandes prejuízos financeiros e de imagem. O processo de logística reversa – quando o produto é entregue ao cliente e deve ser devolvido – gera um custo maior para a loja. Caso o cliente tenha problemas com o atendimento, pode usar suas redes sociais para expor a empresa e reclamar publicamente.
A única forma de tentar reduzir as reclamações dos clientes e investindo em uma atuação mais estratégica. Veja a seguir as dicas que listamos para te ajudar.
Invista em um atendimento qualificado
O atendimento ao cliente é um fator essencial para qualquer empresa. Quando o cliente é bem atendido, é possível reverter a sua reclamação e acalmá-lo. O problema maior é que muitos clientes, quando entram em contato com a central, demoram para serem atendidos e não conseguem resolver seus problemas.
Isso acaba deixando-os mais irritados e motivados a buscar uma solução. As redes sociais se tornaram um canal propício para a manifestação de reclamações, pois as marcas não querem exposição. Assim, acabam dando mais atenção para os clientes que se manifestam publicamente.
Se a atenção dada a esse tipo de comportamento fosse direcionada para todo cliente que reclama nos canais da empresa, boa parte dos problemas seriam resolvidos. No entanto, outro desafio é conseguir preparar a equipe para atender bem o cliente e de forma atenciosa.
Investir em treinamento e capacitação é fundamental para preparar seus profissionais e ter um atendimento mais qualificado e empático.
Utilize ferramentas de automação
Nem sempre o cliente vai entrar em contato porque precisa resolver um problema. Em muitos casos ele só quer encontrar uma forma de rastrear o pedido, solicitar uma troca, mudar o endereço de entrega do seu produto etc.
Todas essas atividades podem ser feitas de forma automatizada, por meio de um chatbot que vai conduzir o atendimento e entregar as informações que o cliente precisa. Caso a solicitação seja mais crítica e exija o atendimento de um profissional, o chatbot faz a transferência.
Além disso, o chatbot atende todos os dias da semana, durante vinte e quatro horas por dia. Ou seja, para as solicitações mais simples, o cliente pode ser atendido a qualquer momento, não precisa esperar.
Adote ferramentas de gestão logística
O atraso na entrega e a não entrega do produto estão no topo das reclamações dos clientes. O problema é mais complexo do que parece, pois não depende apenas da empresa que vendeu o produto. O processo logístico envolve diversas pessoas e ainda enfrenta outras questões, como trânsito, divergências de informações etc.
São questões que fogem do controle, mas para o cliente são responsabilidade da empresa que vendeu o produto. Uma forma de organizar esse processo é com uma solução de gestão logística. Esse tipo de sistema permite ao cliente e à empresa controlar todas as etapas do processo e saber exatamente onde o pedido está.
O cliente é notificado sempre que o processo tem um avanço e consegue acompanhar o seu pedido com mais facilidade. É uma forma de evitar que esse cliente vá para o atendimento pedir informações sobre o pedido.
Além disso, existem questões mais técnicas que podem ser aplicadas ao site para melhorar a navegação e a experiência do seu cliente. Nesse caso, é preciso fazer uma análise mais aprofundada para identificar as possíveis falhas ou causas das reclamações dos clientes. Converse com os nossos especialistas e solicite uma verificação.
