SAC 2.0 é a evolução do atendimento ao cliente que, no passado, se limitava apenas ao contato por telefone ou presencial. A popularização da internet fez com que novas ferramentas de comunicação fossem criadas, possibilitando às marcas estarem sempre conectadas aos seus clientes.
Hoje em dia, quando o cliente tem um problema com um produto, entra no canal da marca nas redes sociais e deixa uma mensagem de indignação. Manifestações como essa, se não forem controladas, podem se espalhar e prejudicar a imagem da empresa. Por isso, é fundamental ter uma estratégia e oferecer um atendimento diferenciado para o cliente. Veja como!
O que mudou com a chegada do Sac 2.0?
A chegada da internet trouxe também a evolução de diferentes formatos que eram conhecidos pelos consumidores. Entre eles a forma de se comunicar. A introdução da web proporcionou a criação de novas ferramentas de comunicação, como as redes sociais e os aplicativos.
Antes, para entrar em contato com uma loja ou empresa, o cliente precisava ir até uma de suas unidades ou fazer uma ligação. Isso impactava diretamente em sua rotina, pois era necessário dedicar algumas horas do dia para essa atividade. Em alguns casos, o consumidor até desistia.
Hoje, as redes sociais, aplicativos, como WhatsApp, e Chats permitem que o usuário entre em contato enquanto está no trabalho ou na sua casa. Não é mais necessário se deslocar ou perder tempo ao telefone.
Essa nova realidade também facilitou ao cliente registrar suas reclamações e indignações, o que pode levar a empresa a resolver o seu problema mais rápido. Afinal, ninguém quer ser criticado na web, onde todos os outros clientes podem ver.
Impedir que um cliente registre uma reclamação é impossível, mas a marca pode conduzir a situação da melhor forma e evitar que o comentário cause um impacto negativo em sua imagem.
8 dicas para oferecer um atendimento diferenciado para o seu cliente
Um bom atendimento tem o poder de contornar a situação com um cliente nervoso, fazendo com que ele apague sua reclamação e ainda vire um evangelizador da marca. Veja como você pode oferecer um atendimento diferenciado e tirar vantagens do SAC 2.0.
1. Marque presença
Um grande erro das marcas é achar que não precisa estar nas redes sociais. É um erro porque, provavelmente, seus clientes estão lá e você precisa se aproveitar desse canal para se comunicar e se relacionar com eles.
Além disso, se um cliente criticar ou falar mal da sua marca você será o último a saber e não poderá fazer nada para resolver o problema do cliente e limpar a sua imagem.
2. Esteja sempre disponível
Quando o cliente entra em contato com a marca pelas redes sociais, ele espera que o atendimento seja ágil, quase que imediato. Esse perfil de consumidor não quer ligar na sua loja, por isso utiliza o canal mais cômodo.
Porém, quando a empresa demora para responder, ou simplesmente não responde, o cliente pode ficar nervoso e começar a encher a página da loja com comentários negativos.
Com isso, não resolverá o problema desse consumidor e será exposta para outros clientes. Transmitindo uma imagem de negligente ou de que não se importa com o seu público.
3. Cuidado com a linguagem
O atendimento nas redes sociais deve ser tão impecável quanto seria um atendimento ao vivo. Gírias, abreviações e apelidos devem ser evitados. Em algumas exceções, como em empresas de moda ou lojas que construíram um relacionamento próximo de seu cliente, a linguagem pode ser mais leve e descontraída.
4. Monitore o atendimento
Sua operação de atendimento deve ser monitorada. Acompanhe os atendentes, seu tempo de resposta e a interação com os clientes. Certifique-se de que todos os clientes estão sendo bem atendidos e use os dados para aplicar melhorias.
5. Não perca oportunidades
Nem sempre um cliente entrará em contato para fazer uma reclamação. Aproveite essas oportunidades para gerar mais vendas. Sua equipe deve estar treinada para entender as necessidades de cada cliente.
6. Ofereça mais
Clientes gostam de se sentirem especiais para suas marcas. Sempre que for possível, ofereça um brinde, um cupom de desconto, faça ofertas, promoções e ações para presentear seu público.
7. Crie canais de contato exclusivos
Seus clientes fiéis e admiradores devem enxergar valor em serem propagadores da marca. Crie um grupo exclusivo para compartilhar as novidades e os descontos ou um clube de vantagens, onde um grupo seleto, de bons clientes terá acesso. Isso certamente vai fazer com que eles divulguem a sua empresa de forma espontânea.
8. Tenha uma equipe profissional
Os vendedores da sua loja não podem ser os mesmos que lidam com os problemas, reclamações e dúvidas diárias dos clientes. Os vendedores devem focar nas vendas. Uma equipe de atendimento, profissional de SAC 2.0 ou agência especializada deve ser responsável por esse tipo de interação.
Precisa de ajuda para profissionalizar o seu SAC 2.0 e alcançar bons resultados com uma estratégia concisa? Entre em contato conosco. Vamos te ajudar!
