O atendimento ao cliente está entre as principais preocupações de uma empresa. E com razão, afinal o atendimento pode atrair ou afastar clientes. O problema é que, em muitos casos, o cliente só reclama do atendimento quando já decidiu procurar outra empresa. Utilizar as métricas de atendimento ao cliente é a solução para evitar que isso aconteça.
As métricas de atendimento ao cliente ajudam a avaliar como os clientes estão sendo atendidos, identificar falas e aplicar correções em tempo de recuperar um consumidor que ficou decepcionado. Neste artigo, vamos mostrar quais são as principais métricas de atendimento e como você pode usar em seu negócio. Confira!
Métricas de atendimento ao cliente: conheça 5 indicadores para usar em seu negócio
As métricas de atendimento ao cliente são indicadores que mostram como está a qualidade no atendimento ao cliente. Como qualidade, podemos entender o tempo de resposta, problemas solucionados, paciência e simpatia do atendente, entre outros fatores.
A empresa pode criar suas próprias métricas de atendimento ou utilizar recursos que já existem e são utilizados por grandes marcas. A seguir, você encontrará algumas dessas métricas. Acompanhe!
FCR (First Contact Resolution)
A métrica de atendimento mede a taxa de problemas que os atendentes conseguiram responder ainda no primeiro contato. Além de mostrar agilidade no atendimento, a métrica indica o nível de conhecimento e motivação do profissional.
Assim, quanto mais rápida for a solução para o cliente, maior será a sua satisfação. Para identificar a taxa, divida o total de contatos resolvidos pelo total de contatos recebidos.
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
O nome da métrica é autoexplicativa. O TMA é o Tempo Médio de Atendimento, ou seja, quanto tempo o atendente ficou com o cliente na ligação, chat etc. Para calcular a métrica, deve-se multiplicar o tempo total de atendimento, sem interrupções, pelo número de contatos recebidos.
Porém, essa métrica não deve ser avaliada sozinha, pois pode ser influenciada por outras variáveis, como a complexidade do atendimento.
TME (Tempo Médio de Espera)
O Tempo Médio de Espera mostra quanto tempo o cliente teve que esperar para ter seu problema resolvido. Quanto menor for esse tempo, melhor é a sua experiência e maior será a sua satisfação.
A métrica é calculada a partir da divisão do tempo total de espera pelo número de ligações que foram concluídas. Por meio desse resultado, é possível identificar, por exemplo, se os recursos de autoatendimento ou chatbots foram efetivas no período.
NPS (Net Promoter Score)
Esse é um dos indicadores mais utilizados em atendimento, está presente em diferentes tipos de avaliações de serviços. A métrica indica a taxa de fidelidade do cliente. É identificada por meio de uma escala que mede a satisfação, quanto o cliente está disposto a indicar a empresa ou outro dado que for importante. A escala vai de 0 a 10 e o cliente deve responder de acordo com o que mais se identifica.
Customer Effort Score (CES)
A métrica de esforço do cliente indica quanto de esforço o cliente precisou fazer até ter uma solução para o seu problema. Na prática, a métrica pode indicar quantos canais o cliente teve que acessar até ser atendido.
Hoje em dia, é bastante comum as empresas terem perfis em todas as redes sociais e canais digitais, porém não prestam atendimento em todas. A marca tem seu perfil no Facebook, mas não responde os clientes por lá. O mesmo pode acontecer com chat, WhatsApp, e-mail, entre outros canais.
O resultado desse comportamento é que os clientes vão buscar atendimento nesses canais e não terão sucesso. Ou seja, farão um grande esforço para serem atendidos. Com isso, a imagem da marca é negativamente impactada. A métrica também pode ajudar a empresa a entender quais são os canais que o cliente está tentando contato primeiro. Dessa forma, pode desenvolver uma estratégia ou focar o atendimento naquele canal.
Estar presente em todos os canais e oferecer um atendimento rápido e eficiente será extremamente benéfico para a empresa. Principalmente porque essa atitude é considerada como um diferencial. Quer oferecer um atendimento melhor para o seu cliente? Converse com nossos especialistas! Nós vamos te ajudar.
