Customer Experience: o que é e porque o seu e-commerce precisa

Customer Experience (CX) ou experiência do cliente, em português, é o conjunto de impressões e percepções que o cliente tem depois de um contato com a empresa. Seja por meio da venda ou de um atendimento.

A interação entre as marcas e os seus clientes não é mais como no passado. Muita coisa mudou, a tecnologia e a internet foram fundamentais para isso. Hoje, o atendimento ao cliente não se baseia mais entregar o que ele precisa, a empresa deve superar a sua expectativa. Neste artigo, você vai aprender mais sobre Customer Experience e entender porque é tão importante para a sua empresa. Confira!

O que é Customer Experience?

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Traduzindo para o português, Customer Experience é Experiência do Cliente. O termo significa exatamente isso, a experiência que um cliente teve ou tem com uma marca. A experiência é formada por uma série de fatores, que podem ser positivos ou negativos. Esse conjunto vai formar a percepção que o cliente tem daquela marca.

Ou seja, se o cliente teve um problema com um produto comprado em sua loja, mas foi prontamente atendido, de forma personalizada, e conseguiu resolvê-lo, sua experiência será positiva.

Diferentemente de um cliente que tentou cancelar a assinatura de um serviço por telefone, foi transferido para diversos atendentes, esperou horas e ainda não teve sucesso em seu objetivo.
O Customer Experience vai muito além de atender bem. Prestar um bom atendimento para o cliente é obrigação da empresa. A experiência está relacionada com os sentimentos e as sensações que a sua marca é capaz de despertar no seu público.

Por que o Customer Experience é importante?

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Customer Experience deixou de ser uma tendência e hoje é uma necessidade para muitas empresas. De acordo com o Customer Experience Trends, um estudo desenvolvido pela Octadesk em parceria com a MindMiners, 92% das empresas entrevistadas concordam que uma experiência de atendimento positiva pode diferenciá-las no mercado.

Além disso, ainda segundo os dados da pesquisa, 40% das empresas entrevistadas admitiram ter aumentado o investimento na experiência do cliente no último ano e pretendem continuar investindo nessa frente. Um cliente que tem uma experiência positiva e diferenciada com uma marca, vai se tornar uma evangelizadora. Divulgando os serviços da empresa de forma espontânea e até defendendo a marca quando for criticada nas redes sociais.

Nubank e Netflix são exemplos de empresas que oferecem uma boa experiência para os seus clientes. O atendimento é totalmente online, o cliente tem autonomia para decidir sobre o produto contratado, como por exemplo se vai cancelar ou aumentar seu limite, e ainda é atendido de forma personalizada. Os clientes não sentem como se estivessem sendo atendidos por robôs ou funcionários insatisfeitos, muito pelo contrário.

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No e-commerce, em especial, o cliente precisa se sentir mais seguro para realizar uma compra. Afinal, ele não terá contato imediato com o produto ou o vendedor e, caso algo dê errado, não poderá ir até a loja reclamar.

Oferecer meios para que o cliente se sinta mais seguro, é fundamental. Algumas práticas vão ajudar:

  • Esteja sempre disponível;
  • Escute o cliente e busque entender a sua dor;
  • Estabeleça um laço emocional com o cliente;
  • Demonstre responsabilidade e compromisso;
  • Seja diferente das outras marcas e mostre isso;
  • Ofereça um atendimento humano e personalizado;
  • Ofereça informações importantes;
  • Estude e entenda a jornada do seu cliente;
  • Seja uma marca que resolve os problemas.

A tecnologia se tornou uma aliada, permitindo que a empresa ofereça um bom atendimento mesmo estando longe do cliente. Ainda assim, algumas empresas não conseguem oferecer o atendimento que gostariam e melhorar a experiência do cliente.

Contar com um serviço especializado pode ser crucial para mudar a imagem que o seu cliente tem de você. Entre em contato conosco, veja as soluções que oferecemos para te ajudar.

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