O atendimento ao cliente pode levar uma empresa ao sucesso ou ao fracasso. Para 92% dos consumidores, o atendimento é importante ou muito importante na hora de escolher em qual empresa comprar ou com qual se relacionar. Outros 87% afirmam ter parado de comprar de uma marca por causa do mal atendimento.
Os dados são de um levantamento realizado pela MindMiners e pela NeoAssist e revelam informações importantes sobre o atendimento ao cliente. O Brasil está entre os países que têm o pior atendimento no mundo todo. Enquanto algumas empresas não se preocupam com esse fator, outras se destacam por se especializarem em atendimento ao cliente. Conheça 3 empresas que são referência em atendimento ao cliente e o que fazem para se destacar.
Brasil se destaca como um dos países com pior atendimento ao cliente
A empresa sueca Better Business World Wide realizou uma pesquisa para classificar o atendimento ao cliente no mundo inteiro. O Brasil aparece em penúltimo lugar na classificação de atendimento que começa com um sorriso. A pesquisa foi realizada em 69 países e reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente.
De acordo com o levantamento, o vendedor brasileiro é o menos simpático do mundo. O país ficou na posição 15ª entre os 16 países do ranking, a frente apenas do Japão.
Diante de um mercado em que a simpatia e o bom atendimento não são estimulados, as empresas que investem nesses fatores se destacam. Esse é o caso de grandes companhias como Nubank e Magazine Luíza e outras que estão se diferenciando pelo atendimento e conquistando mais clientes. Veja a seguir quais são as empresas que prestam o melhor atendimento ao cliente e o que fazem para se destacar.
Quais são as empresas brasileiras com o melhor atendimento ao cliente?
Natura
Todos os anos, desde 2010, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), faz um ranking com as melhores e piores empresas em atendimento no Brasil. Em 2017, último ranking disponível, a Natura ficou em primeiro lugar com o melhor atendimento ao cliente.
A empresa alcançou o resultado por causa dos investimentos que vem fazendo em recursos humanos e tecnológicos. A Natura conta com uma central de controle de atendimento, onde monitora, em tempo real, como está a atuação da equipe terceirizada de call center
Desde 2017, passou a promover treinamentos comportamentais para os atendentes, em complemento aos treinamentos técnicos que já aconteciam na empresa. Um terço das horas de treinamento é direcionado para abordagem psicológica. As cinco centrais de atendimento também foram contempladas com um plano de carreira.
O objetivo da empresa é incentivar e motivar a equipe, para isso, investe em planos de benefícios e recompensas.Por isso, a valorização dos operadores faz parte de sua cultura. O plano de carreira abrange profissionais que atendem tanto o consumidor final, quanto os gerentes das consultoras.
Magazine Luiza
O Magazine Luiza também se destacou em outro levantamento. O DOM Strategy Partners revelou que a empresa é a que mais inova quando o assunto é relacionamento com o cliente. O primeiro passo para tornar o atendimento ao cliente diferenciado foi investir em uma equipe própria. A empresa conta com mais de 500 profissionais em sua central.
A empresa investe no atendimento integrado, para isso algumas ações foram fundamentais. Entre elas, está o aplicativo de vendas para os vendedores da rede. O recurso possibilitou uma redução de 40 minutos para 10 minutos no tempo de atendimento ao cliente.
O Magazine Luiza também trabalha amparado por uma comunicação unificada que abrange seu posicionamento, vendas, transações, atendimento e a colaboração de todos.
Nubank
O Nubank ganhou destaque no mercado pelas soluções inovadoras que vem desenvolvendo, desde 2014, e pelo atendimento diferenciado que oferece aos clientes. A começar pela quebra de paradigmas, o Nubank é diferente de todos os bancos tradicionais. A empresa oferece praticidade é moderna e inovadora. Além de distribuir diversos brindes para os seus clientes.
A estratégia utilizada pela empresa é a de investir na humanização do relacionamento com o cliente. Ou seja, tornar a comunicação mais próxima e empática. A equipe é treinada para atuar na resolução do problema de primeira. As reclamações também são priorizadas na hora do atendimento.
A equipe de atendimento também sofreu um aumento para conseguir atender aos mais de 3 milhões de clientes. Os agentes são 65% de todo o contingente da empresa. Outro diferencial da empresa é manter o mesmo tom de voz em todos os seus canais, seja no chat do aplicativo, telefone ou redes sociais.
Manter uma comunicação mais próxima e humanizada com o cliente, investir em tecnologia e integrar o atendimento, utilizando diversas plataformas, são as principais estratégias utilizadas pelas empresas. O resultado tem sido clientes mais satisfeitos, necessidades atendidas, problemas resolvidos e cada vez mais vendas fechadas.
Além disso, a reputação da marca é valorizada, fazendo com que a empresa seja sempre mencionada de forma positiva. Você já utiliza alguma dessas estratégias em sua empresa? Conte nos comentários como tem sido a sua experiência? Não utiliza nenhuma dessas estratégias e não faz ideia de por onde começar? Converse com nossos especialistas!
